Үйлчлүүлэгчидтэйгээ нүүр тулан харилцдаг бизнест ажилтан бүр харилцагчийн үйлчилгээг гаргууд эзэмшсэн байх ёстой. Харин харилцагчийн үйлчилгээ муу байх нь танайхыг ичгэвтэр байдалд оруулж эсвэл үйлчилгээ чинь муу хэвээр үргэлжилсээр байвал харилцагчдаа алдсаар бизнесийн эрсдэл хүлээх болно.
Аз болоход харилцагчтайгаа харилцах харилцааг эрс сайжруулах цөөн хэдэн нийтлэг ур чадвар байдаг.
Ихэнх бизнес хэвлэлүүд харилцагчийн үйлчилгээний ур чадварын талаар бичдэг. Ингэхдээ “нийтэч хүн”-ий шинжтэй зүйлс бичдэг нь газар авах хандлагатай байдаг. Энэ нь буруу биш ч бага зэрэг тодорхой бус, ерөнхий зүйл юм.
Тэгвэл харилцагчийн үйлчилгээг сайжруулах хамгийн чухал 14 чадварыг танд хүргэж байна.
Хэрэв энэ үг энд тэнд таарах харилцагчийн үйлчилгээний ур чадварын жагсаалтын эхэнд байхгүй бол түүнийг уншихаа зогсоосон нь дээр.
Харилцагчдыг гомдол бухимдалтай байхад нь зөвхөн тэвчээр чухал биш бөгөөд тэднийг дэмжин хүлээж авах хэрэгтэй юм. Сайн үйлчилгээ нь хэзээд хурдан үйлчилгээг дийлсэн байдаг.
Хэрэв та үйлчлүүлэгчтэй өдөр бүр харьцдаг бол тэднийг уур бухимдалтай байсан ч тэвчээртэй бай. Гэхдээ тэдний хүсээд байгаа зүйлийг шийдвэрлэхэд цаг гарга. Учир нь тэд яаран гарахаас илүүтэйгээр чадварлаг үйлчилгээ авахыг хүсч байдаг.
Үйлчлүүлэгчдийг чин сэтгэлээсээ сонсох чадвар нь сайн үйлчилгээ үзүүлэхэд нөлөөлдөг. Шинийг эрэлхийлж буй бизнесийн хувьд хэрэглэгчийн санал хүсэлтийг сонсох нь бүр ч чухал.
Үйлчлүүлэгч тус бүрийн харилцан үйлчлэлд анхаарлаа хандуулахаас гадна үйлчилгээний дараах хүлээн авсан санал дүгнэлтэд анхаарах нь мөн чухал билээ.
Жишээ нь: Үйлчлүүлэгчид асуудлыг шууд хэлж чадахгүй байж магадгүй. “Үүнийгээ сайжруулах шаардлагатай юм байна” гэхийн оронд “би үүнийг хэрхэн ашиглахыг мэдэхгүй байна” гэх зэргээр илэрхийлдэг.
Үйлчлүүлэгч тань үгээр хэлэхгүй байгаа ч юу илэрхийлээд байгааг нь бодолц
Асуудлыг гартаа авсан эсэхээ шалга. Үйлчлүүлэгчдэд чиний зовлон хамаагүй.
Хамгийн чухал нь чиний харилцааны зарим зуршил үйлчлүүлэгчдэд хэрхэн бууж байгаад анхааралтай бай. Хэрэв та нөхцөл байдлыг өөрөөсөө асуудаг бол алдаа гарахаас болгоомжлох сайн арга юм.
Харилцагчдад ойлгомжтой байх үүднээс чухал ач холбогдолтой зүйлсийн талаар ярихдаа энгийн, тодорхой , эргэлзээтэй зүйл үлдээлгүй тайлбарлаж бай.
Компанийн тань урдаа барьдаг сайн ажилчид бүтээгдэхүүнийхээ талаар гүн гүнзгий мэдлэгтэй байдаг. Багийн гишүүн бүр бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэлийн талаар бүрэн мэдлэгтэй байх албагүй ч өдөр бүр хэрэглэдэг хэрэглэгчийн адил хэрхэн ажилладгийг нь мэддэг байх шаардлагатай.
Бүтээгдэхүүнийхээ талаар мэдээлэл дутмаг байснаар ямар нэгэн асуудал гарах үед хэрэглэгчдээ хэрхэн туслахаа мэдэхгүй байдалд орно.
Ярианы хэв маягтаа бага зэрэг өөрчлөлт оруулах чадвар нь үйлчлүүлэгчдэд таатай санагдана.
Хэл бол харилцааны чухал хэрэгсэл бөгөөд таны ашигладаг хэл дээр үндэслэн үйлчлүүлэгчид таны болон танай компанийн талаар ойлголтыг өөртөө бий болгодог.
Жишээ нь: Хэрэглэгч танай онцгой бүтээгдэхүүнийг сонирхож холбогдсон. Гэхдээ тэр бүтээгдэхүүн дараагийн сар хүртэл ирэхгүй гэж бодъё.
Эерэг бусаар: “Дараа сар хүртэл энэ бүтээгдэхүүнийг захиалах боломжгүй байгаа тул одоогоор та авах боломжгүй байна.”
Эерэгээр: “Энэ бүтээгдэхүүн ирэх сард бэлэн болно. Хэрэв зөвшөөрвөл яг одоо таны захиалгыг аваад агуулахаас гарангуут нь танд хүргэж өгье”
Эерэг үг ашиглах нь таны бизнест гайхалтай нөлөө үзүүлнэ.
Заримдаа та “хэцүү” хүмүүстэй таарна. Магадгүй тухайн үйлчлүүлэгчид хүнд өдөр тохиосон эсвэл угийн шүүмжлэгч хүнтэй харилцах үед нөхцөл байдал таны хяналтаас гарч болох юм.
Харилцагчийн үйлчилгээний ажилтан бүр бухимдалтай хэрэглэгчтэй харилцахад хөгжилтэй зан гаргах гэх мэт энгийн жүжиглэх ур чадвартай байх ёстой байдаг.
Үйлчлүүлэгчдийг хүссэн зүйлээ үр ашигтайгаар авахад нь анхаарахын тулд л илүү их цагийг зарцуулах ёстой.
Хэрэв та асуудлын шийдлийг мэдэхгүй бол хамгийн сайн туслагч мэргэжлийн хүнийг үйлчлүүлэгчдээ зааж өг.
Мэдэхгүй зүйлээ өөрөө хийх гэж цагаа бүү дэмий үр. Энэ нь таны ч харилцагчийн ч цагийг хэмнэх болно.
Та үйлчлүүлэгчидтэй үргэлж царай царайгаа харан харилцаад байхгүй бөгөөд зарим тохиолдолд хоолойг нь ч сонсохгүй байж болох юм. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл зүйн үндсэн зарчмуудыг ойлгохоос чөлөөлнө гэсэн үг биш. Харин ч тэдний сэтгэл хөдлөлийг “унших” чадвартай байх ёстой. Ингэснээр харилцагчийн хувийн дадлыг мэдэхэд тусалдаг. Хамгийн гол нь энэ ур чадвар үйлчлүүлэгчийг уншаагүйгээс болж буруу ойлголцон тэднийг алдахаас сэргийлдэг чухал ач холбогдолтой.
Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл хөдлөл, тэвчээрийн түвшин, зан чанарын нарийн ширийнийг олж харснаар үйлчлүүлэгчийн харилцан үйлчлэлийг эерэгээр, урт удаан хадгалан авч явдаг.
Зарим хүмүүс нөхцөл байдал бага зэрэг хүндрэх үед тайван байснаараа бусдад илүү нөлөөлөх боломжийг бүрдүүлдэг.
Бухимдсан үйлчлүүлэгчид өөрсдийгөө тайвшруулж чаддаггүй гэдгийг харилцагчийн үйлчилгээний хамгийн сайн ажилтнууд үргэлж мэддэг. Үнэн хэрэгтээ тулгарсан асуудлаа тэнгэр нурах мэт бодож буй хэрэглэгчийг чулуу мэт хатуу байлгахыг хичээх нь тэдний ажил юм.
Компанийн удирдамжид тусгайлан заагаагүй асуудалтай тулгарсан үед үйлчлүүлэгч таны төсөөлөөгүй хариу үйлдлийг үзүүлж магадгүй юм. Ямар ч асуудлыг тэр дор нь шийдэх талаар бодох нь зөв. Гэхдээ дараа ч мөн ийм төрлийн асуудал тулгарсан үед ашиглах журмыг өөрөө бий болгох нь дээр.
Хэрэглэгч өмнө нь таны харж байгаагүй асуудалтай тулгарч та асуудлыг хурдан шийдвэрлэх системийг бий болгох гэж байна гэж бодъё
Энэ үед та хэнд хандаж, юуг хийлгэхээр, яаж холбогдох гэсэн зарчмыг баримтлан өөртөө зориулж хэрэглэх логик гинжийг тодорхой болгоорой. Ингэснээр та асуудлыг яаж шийдвэрлэх ёстойг мэдэхгүй үлдэхээс сэргийлж чадна.
Ихэнх хүмүүс өөрийг нь сэнхрүүлж байна гэдгийг мэдээгүй байдаг.
Харилцагчийн үйлчилгээний чадвараа дараагийн түвшин хүргэхийн тулд сэнхрүүлэх ур чадвартай байх хэрэгтэй. Ингэснээр танай бүтээгдэхүүнийг сонирхсон үйлчлүүлэгчдэд зөв сонголт хийж байна гэдгийг ойлгуулж чадна.
Ажлын ёс суртахуун, хүсэл эрмэлзэл гэдэг бол хүмүүсийн хүссэн үйлчилгээг үзүүлэхэд нөлөөлөх гол ур чадвар юм.
Таны үйлчлүүлэгчид ч мөн тантай адил хүн гэдгийг сана. Бүтээгдэхүүн үйлчилгээндээ илүү их хүчин чармайлт гаргаж буйг тань мэдвэл хэн ч ахин үйлчлүүлэх болно.
Энэ бол шууд утгаараа хаалт хийх ур чадварын тухай ойлголт. Харилцагчийг хааж чаддаг байх гэдэг нь ярианы төгсгөлийг сэтгэл хангалуун байлгах , бүх зүйлд нь анхаарал тавьж байгаа буюу цаашдаа ч тавих болно гэдэг мэдрэмжийг хэрэглэгчдэд төрүүлэхийг хэлдэг.
Харилцагчийн үйлчилгээний дуудлагын төгсгөлд эсвэл харилцагчийг асуудал дэвшүүлэхээс өмнө хаалтыг хийх нь үйлчлүүлэгчдийн хүсдэг сүүлийн зүйл юм. Тиймээс тавцан дээр тавигдсан бүх асуудлыг бүхэлд нь шийдсэн гэдгийг хэрэглэгчдэд батлахад цаг хугацаа зарцуул.
Хэрэв та нийтлэлийг энэ хүртэл уншсан бол тус чадвар танд байгаа гэж хэлж болно. Энэ нь магадгүй жагсаалтын хамгийн ерөнхий чадвар боловч үргэлж шаардлагатай хэвээр байх юм.
Бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэл, маркетингийн бизнес, үйлчилгээний салбарт ур чадвартаа хөрөнгө оруулдаг хүмүүсийн хажууд хийж байгаа зүйлээ сайжруулахыг хүсдэггүй хүмүүс хаягдан үлддэг нь тодорхой.
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн үзүүлэлт, санал шүүмж нь бүтээгдэхүүн үйлчилгээг сайжруулах гол хүчин зүйл төдийгүй ажилтнууд үйлчлүүлэгчдийнхээ дэлгэрэнгүй тайлбар, дэвшүүлсэн санаанаас олон зүйлийг суралцах боломжтой байдаг.
Мөн үйлчлүүлэгчийн санал, мэдээлэлд тусгагдсан асуудлыг хэрхэн шинэчилж буйг ил тод нээлттэй, дэлгэрэнгүй танилцуулдаг байх хэрэгтэй.
.JPG)
.png)
.jpg)
.png)
.jpeg)
.jpeg)
