Хэрэглэгчдийн тухайлсан компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар анх мэдээлэл авахаас эхлээд, худалдан авалт хийх, хэрэглэх, төлбөр тооцоо хийх гэх мэт хэрэглэгч компанитай ямар нэгэн байдлаар харилцаж буй бүх процессийг нийтэд нь Customer journey map буюу хэрэглэгчийн аяллын зураглал гэнэ.

Хэрэглэгчдийн 80%-д хэрэглэгчдийн тухайн байгууллагатай харилцах үед төрсөн бүх сэтгэгдэл, мэдрэхүй, зан үйлийн нийлбэр болон түүнээс үүдсэн сэтгэл ханамж нь бүтээгдэхүүний адил чухал байдаг. “Salesforce”

Customer journey map-ын бүрэлдэхүүн хэсэг.

#1. Худалдан авалтын процесс: Худалдан авалтын процессийн үе шат бүрийг хөндлөн тэнхлэгч бичнэ.

#2. Хэрэглэгчийн үйлдэл: Худалдан авалтын процессийн үе шат бүр дээр хэрэглэгч юу хийж байгааг нарийвчлан тодорхойлно.

#3. Сэтгэл хөдлөл: Хэрэглэгчид ямар нэгэн асуудал шийдэх зорилгоор бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг авч байгаа учраас тэдэнд баярлах, догдлох, санаа зовох, санаа амрах гэх мэт ямар нэгэн сэтгэл хөдлөл төрдөг. Урт, нэлээд нарийн төвөгтэй процессийн үед үе шат тус бүрт төрөх мэдрэмж нь өөр өөр байдаг. Сэтгэл хөдлөлийг зураглалдаа оруулсанаар хэрэглэгчдэд төрөх сөрөг сэтгэл хөдлөлийг бууруулах боломжтой болдог.

#4. Сөрөг сэтгэл хөдлөл үүсгэгч хүчин зүйл: Сөрөг сэтгэл хөдлөл үүсч л байгаа бол түүнийг төрүүлж буй pain point буюу сөрөг сэтгэл хөдлөл үүсгэгч хүчин зүйл байж л таарна. Тиймээс үүнийг зураглалдаа оруулсанаар аль үе шат хэрэглэгчид сөрөг сэтгэгдэл төрүүлж байгааг илрүүлж, арга хэмжээ авч чадна.

#5. Шийдэл: Энэ нь та болон танай багийнхан brainstorm хийн бизнес процессийг сайжруулах тухай асуудал юм. Бизнес процессийг сайжруулсанаар сөрөг сэтгэл хөдлөл үүсгэгч хүчин зүйл зөөрч, хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамж улам бүр нэмэгддэг.

Customer journey map-ыг хэрхэн хийх вэ?

#1. Зураглалын зорилгыг оновчтой тодорхойлох: Зураглалаа боловсруулж эхлэхээс өмнө яагаад үүнийг хийж байгаа зорилгоо оновчтой тодорхойлох нь маш чухал байдаг.

#2. Персона бүрийг зорилгынх нь хамтаар тодорхойлох: Танай бүтээгдэхүүн үйлчилгээ худалдан авах сонирхолтой хэрэглэгчид, проспектүүдийн дунд асуулга явуулах, тестинг хийх нь төрөл бүрийн персонаг тодорхойлоход хамгийн тохиромжтой байдаг. Ингэхдээ дараах асуултуудыг асуугаад үзээрэй.

• Та манай компанийн талаар хаанаас мэдээлэл авсан бэ?

• Таныг манай вэбсайтын юу нь таны анхаарлыг анх татсан бэ?

• Ямар асуудлыг шийдэх зорилгоор бидэнтэй хамтарч байна вэ?

• Та манай вэбсайтаар зочилоход хэр их цаг зарцуулдаг вэ?

• Та манайхаас худалдан авалт хийж байсан уу? Хэрэв тийм бол таны шийдвэр гаргалтад ямар хүчин зүйл нөлөөлсөн бэ?

• 1-ээс 10 хүртэлх оноогоор авч үзвэл, манай вэбсайтаар зочлоход хэр хялбар байсан бэ?

• Та манай хэрэглэгчийн үйлчилгээний газраас үйлчилгээ авч байсан уу? Хэрвээ тийм бол 1-ээс 10 хүртэлх оноогоор дүгнэвэл хэр зэрэг тустай байсан бэ?

• Процессийг хялбарчлахын тулд биднийг ямар арга хэмжээ аваасай гэж хүсэж байна вэ?

#3. Зорилтот персонаг онцлох: Бизнесийнхээ олон төрлийн хэрэглэгчийн персонатай танилцсан бол 1-2 персона дээр төвлөрөх хэрэгтэй. Анх удаа Customer journey map хийж байгаа бол хамгийн түгээмэл 1 персона дээр мап гаргаад буса персона дээр дараа нь нэмж гаргах нь илүү оновчтой байдаг. Ингэхдээ хэрэглэгчийг танайхаар анх удаа үйлчлүүлж буй мэтээр мапаа гаргана.

#4. Хандах цэгүүдийн жагсаалт гаргах: Touchpoints буюу хандах цэгүүд гэдэг нь хэрэглэгчид байгууллагын талаар ямар нэгэн сэтгэгдэл төрүүлэх, хэрэглэгч байгууллагын хооронд шууд контакт үүсгэх цэгүүд юм. Жишээлбэл, зогсоол, ресепшн, сошиал медиа сувгууд, имэйл маркетинг, сурталчилгаа гэх мэт. Хэт олон хандах цэгтэй байх нь процесс нь төвөгтэй байгааг, хэрэглэгч хүлээлтээс бага хэмжээний хандах цэгт хүрээд вэбээс гарч байгаа нь маш хурдан вэбсайтаас гарч байгааг илэрхийлнэ гэх мэт дүгнэлт хийж болно. Үүний тулд хандах цэг бүрийн жагсаалтыг гаргах шаардлагатай.

#5. Байгаа болон байхгүй нөөцөө тодорхойлох: Жишээлбэл, хэрэглэгчийн үйлчилгээний хэсэг дээр доголдол үүссэн, үүний шалтгаан нь ажилтнуудад ажлаа гүйцэтгэхэд шаардлагатай хэрэгсэл байгаагүй гэж үзье. Шаардлагатай хэрэгслийг худалдан авах санхүүжилт төсөвлөснөөр энэ асуудлыг шийдэж чадна. Дээрх жишээний адилаар нөөцөө үнэлэн юу байгаа, юу байхгүйгээ тодорхойлох нь үр дүнд хүрэхэд чухал нөлөөтэй байдаг.

#6. Үр дүнг шинжлэх: Персона бүрт зориулан боловсруулсан customer journey map-аа өөрсдөө туршиж үзэх, шинжилгээ хийх нь хамгийн чухал процесс юм. Ингэхдээ хэдэн хүн вебээр зочилсон, үүнээс хэд нь худалдан авалт хийсэн гэх мэт шаардлагатай аналитик гаргах хэрэгтэй.

#7. Шаардлагатай өөрчлөлт хийх: Өмнөх шатанд хийсэн анализ дээр үндэслэн шаардлагатай өөрчлөлтүүдийг хийнэ. Энэхүү процесс нь байнга явагдаж байх ёстой бөгөөд сар, улирал тутам мап-аа үнэлэн шаардлагатай сайжруулалт хийх нь зүйтэй байдаг.

Customer Journey Map-ын төрлүүд

4 төрлийн Customer journey map байх бөгөөд бүгд тус тусын онцлогтой учраас өөрийн хэрэгцээнд тохирсон төрлийг сонгон ашиглаарай.  

#1. Одоогийн: Энэ нь хамгийн түгээмэл ашиглагддаг төрөл бөгөөд хэрэглэгч тухайн байгууллагатай харилцах үедээ хийж буй үйлдэл, төрж буй бодол, мэдэрч буй сэтгэл хөдлөл зэргийг оролцуулан энэ төрлийн Customer journey map-ыг боловсруулна. Ингэснээр хэрэглэгчийн аяллыг тогтмол сайжруулж чадна.

#2. Өдөр тутмын: Байгууллагатай хамааралтай болон хамааралгүй байдлаар хэрэглэгч өдөр тутам хийдэг зүйлсээс үүдэлтэйгээр төрж буй бодол, сэтгэл хөдлөл, хийж буй зүйлсийг энэ төрлийн Customer journey map-д дүрсэлдэг. Ингэснээр хэрэглэгчийн өдөр тутмын амьдралыг илүү сайн ойлгох, зах зээл хөгжлийн шинэ стратеги боловсруулах зэрэгт ашиглана.

#3. Ирээдүйн: Хэрэглэгчид компанитай цаашид харилцахдаа ямар үйлдэл хийж, тэдэнд ямар бодол төрөх, ямар сэтгэл хөдлөлийг мэдрэгдэхийг дүрсэлдэг. Алсын хараа болон стратегийн зорилтуудыг тодорхойлоход ашиглах нь хамгийн тохиромжтой байдаг.

#4. Үйлчилгээний blueprint: Дээр дурьдагдсан Customer journey map-уудын аль нэг дээр хүмүүс, бодлого, технологи, процесс зэрэг хэрэглэгчид сэтгэл ханамж өгөх хүчин зүйлсийг нэмсэн нь үйлчилгээний blueprint төрлийн Customer journey map болно. Энэ нь учир шалтгааны тодорхойлох, харилцагчдын ирээдүйн Customer journey map-ыг тодорхойлоход ашиглагддаг.

Илүү ихийг МАСТЕР БОРЛУУЛАГЧ хөтөлбөрөөс ...

Хөтөлбөр үзэх: http://mlctraining.mn/course/46

Бүртгүүлэх: http://shorturl.at/lANVX

Эх сурвалж: Hubspot.com