​Хэцүү хэрэглэгчтэй харилцах нь

Сорилтыг боломж болгох




Хэцүү хэрэглэгчтэй харилцахаас битгий айгаарай – Муу туршлагыг сайнаар эргүүлэх


Тимийн маш чухал хэрэглэгчдийн нэг нь түүний оффист урьдчилан холбоо барилгүйгээр гэнэт орж иржээ.


Тим нүүрэндээ инээмсэглэл тодруулан түүнтэй мэндлэхээр бостол хэрэглэгч нь түүн лүү ууртайгаар хашгичаж эхэлжээ. Тимийн байгууллага хүргэлтээ цагтаа хүргэж чадаагүй учир энэ ажээ. Үүнээс болоод тэрээр чухал борлуулалтаа алдсан.


Тим үйлчлүүлэгтэйгээ ярилцахын тулд чадах бүхнээ хийсэн ч нөхцөл байдал түүнд туслаагүй. Үйлчлүүлэгч нь тайлбар тавьсан гэж үзэн улам ихээр уурлав. Хэдэн минутын дотор өрөөнөөс гараад Тимийн байгууллагтаа дахиж хэзээ ч хамтарч ажиллахгүй хэмээн тангарагласан байна.


Ууртай, сэтгэл хангалуун бус хэрэглэгчтэй харилцах нь бидний ажлын нэг хэсэг ч гэлээ энэ маш хүндрэлтэй. Гэсэн хэдий ч бид юуг, хэрхэн, яаж хэлэхээ мэддэг байснаар нөхцөл байдлаа сайнаар эргүүлэх боломжийг атгана. Үнэндээ уг асуудлыг шийдвэрлэснээр илүү сайн харилцааг бий болгох боломжтой юм.


Уг нийтлэлд ууртай болон хэцүү хэрэглэгчтэй харилцах аргуудыг хүргэж байна.


Алхам нэг: Сэтгэлгээгээ тохируул


Таны үйлчлүүлэгч сэтгэл дундуур байгаа бол таны нэн тэргүүний зорилго бол харилцагчийн үйлчилгээний сэтгэлгээг өөртөө бий болгох гэдгийг мэддэг байх хэрэгтэй.


Энэ нь таны буруу биш нөхцөл байдал буюу үйлчлүүлэгч алдаа гаргасан үед юм уу, тэд шударга бус шүүмжлэл хэлэхэд өөрийн мэдрэмжээ тохируулна гэсэн үг.


Харилцагч, үйлчилүүлэгч, хэрэглэгчийн сэтгэл дундуур байгаа гэдгийг анзаарчихвал асуудлыг шийдвэрлэх алхам эхэлнэ. Сэтгэлгээ одоогийн нөхцөл байдалд 100% хэрэглэгч төвтэй байхаар тохируулах хэрэгтэй.


Алхам хоёр: Идэвхитэй сонс


Дараагийн чухал алхам бол үйлчлүүлэгчийнхээ юу хэлж буйг идэвхитэй нэг бүрчлэн сонсох юм. Тэд өөрийнхөө ярьж буйг, гомдол бухимдлаа сонсуулмаар байгаа.


Сөрөг нөхцөл байдлаас харилцан яриагаа эхэлдэг. Жишээлбэл “Яагаад сэтгэл дундуур байгаагаа надад хэлнэ үү” эсвэл “Яг юу болсныг дахин нягтлаад үзье” гэх мэт. Эдгээр нь үйлчлүүлэгч та хоёрын хооронд нөхөрлөлийн холбоог бий болгож өөрийг нь сонсоход бэлэн байгаа гэдэг мэдрэмжийг үйлчлүүлэгчид өгдөг.


Нөхцөл байдлыг шийдвэрлэх гэж буй гэдгээ харуулж яг юу болсон дүгнэлт хэсэг рүү ор. Сүүлд нь үйлчлүүлэгчдээ болсон түүхийг ярьж өгөөрэй. Үйлчлүүлэгчээ ярьж байхад нь одоо юу ярихыг нь төлөвлөх хэрэггүй. Энэ идэвхитэй сонсож байна гэсэн үг биш.


Түүнчлэн харилцан ярианы явцад ямар нэгэн асуудлыг тайлбарлах гэж бүү оролдоороо. Бүхий л анхаарлаа үйлчлүүлэгчдээ хандуул.


Алхам гурав: Тэдний сэтгэл дундуур байгаа шалтгааныг даван хэлэх


Үйлчлүүлэгчийнхээ яагаад сэтгэл дундуур байгааг тайлбарлахад цаг гаргаснаар түүний сэтгэл зовнилыг давтан хэлнэ гэсэн үг. Тиймээс зөв асуудлыг хөндөхдөө итгэлтэй байх хэрэгтэй. Хэрэв шаардлагатай байгаа бол асуудлаа зөв тодорхойлсон эсэхээ батлах асуулт асуугаарай.


Тайвшраад оновчтой үгс ашиглаарай. Жишээлбэл, “бид өнгөрсөн долоо хоногт хүргэхээр амласан боловч үүндээ хүрч чадаагүй учраас та үнэхээр их бухимдаж буйг би ойлгож байна”.


Өөрийн сонссон үйлчлүүлэгчийн асуудлыг давтан хэлснээр уур бухимдал, стрессийг бууруулахад тусална. Мөн шийдвэрлэх шаардлагатай асуудлыг зөвшилцөхөд тусалдаг.


Алхам дөрөв: Санаа зовниж, уучлалт хүсдэг бай


Үйлчлүүлэгчийнхээ сэтгэл дундуур байгаа шалтгааныг ойлгочихсон бол түүний оронд өөрийгөө тавьж үзэн, санаа зовнидог бай. Түүний сэтгэл дундаар байгаа шалтгааныг ойлгож буйгаа харуул.


Таны биеийн хэл ойлгож, санаа зовниж буй гэдгээ мөн илэрхийлдэг байх хэрэгтэй.


Жишээлбэл, “Би таны яагаад сэтгэл дундуур байгаа гэдгийг ойлгож байна. Би ч мөн адил сэтгэл дундуур байна. Бид үйлчилгээгээ цагтаа хүргэж чадаагүйдээ, эдгээр асуудлаас шалтгаалсандаа үнэхээр их харамсаж байна. Биднийг уучлаарай. ”


Алхам тав: Шийдлийг танилцуул


Харин одоо шийдлээ танилцуулах хэрэгтэй. 2 арга зам бий.


Үйлчлүүлэгчийг тань юу жаргалтай болгохыг мэдэж байгаа гэж бодож байгаа бол нөхцөл байдлыг хэрхэн зөв болгож буйг түүнд хэлээрэй.


“Та эдгээр дээжийг маргааш өөрийн хэрэглэгчиддээ хүргэх шаардлагатай гэдгийг мэдэж байна. Бид өөрийн бусад үйлчлүүлэгчиддээ нэмэлт нөөц байгаа эсэхийг асуугаад тэд боломжтой гэвэл өнөөдөр орой 5 цагаас оройтолгүйгээр танай оффист хүргэе.” гэж хэлээрэй.


Харин таны үйлчлүүлэгч яг юу хүсээд буйг яг таг мэдэхгүй байгаа бол, эсвэл таны санал болгосон шийдэл таалагдахгүй байгаа бол тэдэнд шийдвэрлэх хүчийг өг. Түүнийг юу аз жаргалтай болгодог эсэхээ тодорхойлохыг хүс.


“Хэрэв миний шийдэл танд тохирохгүй байгаа бол таныг юу аз жаргалтай болгох тухай сонсоход таатай байх болно. Хэрэв би чадахаар бол танд тусалъя, харин боломжгүй байгаа бол бид хамтдаа шийдэж чадна.” гэж хэлж болно.


Алхам зургаа: Үйлдэл, дараагийн алхамыг хий


Хэрэв шийдлээ тохиролцчихсон бол нэн даруй үйлдэл хийх хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчийнхээ асуудлыг шийдвэрлэхээр авч буй алхам бүрээ тайлбарлаарай.


Хэрэв утсаар холбогдсон байгаа бол түүний нэр холбоо барих утсыг нь авсан эсэхээ шалгаарай.


Нөхцөл байдал шийдэгдсэний дараа хэдэн өдрийн турш үйлчлүүлэгчтэйгээ холбоотой байж сэтгэл хангалуун байгаа эсэхийг нь шалгаарай. Хэзээ нэгэн цагт өөрийн хүлээлтээ даван туулж чадна. Мөн түүнд бэлгийн сертификат, хөнгөлөлтийн карт, гараар бичсэн уучлалт хүссэн ил захидал илгээж болно.


Алхам долоо: Санал хүсэлт ашиглах


Хамгийн сүүлийн алхам нь нөхцөл байдал дах дахин тохиолдож магадгүй эрсдэлийг багасгах.


Харин хараахан дуусаагүй байгаа бол эхний алхам дах асуудлаа тодорхойлохоос эхлээрэй. Ачааг удаашруулсан саад тотгор байсан уу? Захиалгаа баталгаажуулахдаа борлуулалтын төлөөлөгчөөс асуухаа мартчихсан уу?


Асуудлын үндсийг олоод яаралтай шийдвэрлээрэй. Санал хүсэлт, гомдлыг үр дүнтэй шийдвэрлэх баталгаатай бол аливаа зүйлийг хийх арга замаа сайжруулж чадна.


Дэлгэрэнгүйг: Үйлчилгээний ажилтны харилцааны ур чадварыг нэмэгдүүлэх CARES сургалтаас